недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/ВторичнаяПрофессионалам

Разум и чувства: уместны ли эмоции в сделке с недвижимостью?

30 121 2
Разум и чувства: уместны ли эмоции в сделке с недвижимостью?
«Я человек, и ничто человеческое мне не чуждо» — фраза из комедии античного римского писателя Теренция стала крылатой. Так могут сказать и некоторые участники сделок купли-продажи дач и квартир, которым непросто справиться с нахлынувшими чувствами. Циан.Журнал собрал несколько примеров, когда всем оказалось… до сантиментов.

Чувствительные покупатели

Михаил Куликов, директор департамента вторичного рынка «Инком-Недвижимость», признает, что около 20% участников рынка, принимая касающиеся недвижимости решения, руководствуются в большей степени эмоциями, нежели рациональными доводами (это касается и продавцов, и покупателей). На этом фоне и возникают споры с риэлторами, которые предлагают более разумные варианты проведения сделки (об этом Циан.Журнал уже писал).

Одна из главных проблем покупателей — не очень внятное представление о собственных потребностях, уточняет Михаил Куликов. Риэлтор, полагаясь на озвученный ему запрос, выбирает оптимальные варианты, но покупатели отказываются без серьезных причин: «Мне тут не нравится, ищем дальше», — и точка. С чем тут спорить? Если бы клиент сказал: «Эта квартира для меня слишком маленькая», — можно было бы возразить или согласиться. Но «мне тут не нравится» — это не факт, на него не приведешь контраргументов.

«В таких случаях риэлтору лучше не настаивать на своей точке зрения до победы (или поражения). Не надо пытаться доказать покупателям, во многом полагающимся на свое восприятие, экономическую выгоду сделки или измерять вместе с ними площадь жилья. Лучше обратить внимание на какие-то незаметные детали: красивый цветок в подъезде, людей, которые вышли из соседней квартиры, улыбнулись и поздоровались, приветливую консьержку — именно эти моменты способны оказаться принципиальными и подтолкнуть эмоциональных клиентов к покупке жилья».

Михаил Куликов,директор департамента вторичного рынка «Инком-Недвижимость»

От влюбленности до конфликта

В качестве подтверждения эксперт приводит историю, когда продавец действовал по принципу «в хорошие руки отдам дешевле». Одна пожилая женщина продавала квартиру в спальном районе, которая досталась ей в наследство от родственницы.

Среди кандидатов на покупку была небогатая молодая пара с маленьким ребенком, они собирались оформлять кредит. Во время просмотра выяснилось, что покупатели переехали в Москву из небольшого сибирского городка — того же, откуда родом и собственница жилья. Весь просмотр они ностальгировали и перебирали общих знакомых. В итоге пожилая дама махнула рукой («да зачем мне столько денег, лучше сделаю людям приятное») и снизила стоимость своей квартиры на треть, что оказалось сюрпризом для молодой пары.

Но иногда риэлтору лучше отказаться от работы — это касается ситуаций, когда клиенты конфликтуют не только с ним, но и друг с другом. Так бывает при расселении коммуналки или квартиры, которая находится в долевой собственности у нескольких владельцев.

В практике риэлторов компании «Инком» есть такой пример, вспоминает Михаил Куликов. Однажды его коллеги расселяли расположенную в центре коммуналку, причем комнаты были разными по площади. В квартире жили три враждующие между собой семьи.

Когда нашелся покупатель, семьи в соответствии с метражом занимаемых комнат и своими пожеланиями должны были взамен получить большую однокомнатную квартиру в центре и две малогабаритные «двушки» в неплохих спальных районах с развитой инфраструктурой. Варианты полностью устраивали продавцов до тех пор, пока их дети не рассказали друг другу о том, кто и куда переедет.

Собственники вдрызг разругались между собой: у кого-то квартира больше, у кого-то дом в лучшем состоянии, кто-то живет ближе к центру… Клиенты-продавцы выдвинули риэлторам ультиматум: мы согласимся на продажу только в том случае, если вы подберете соседям вариант хуже, чем у нас, по всем параметрам. Переубедить их было нереально. В результате по вине собственников сделка так и не состоялась, а коммунальная квартира надолго застряла в продаже.

Так не доставайся же ты никому!

Основательница группы в Facebook «Найди своего риэлтора. Спроси у риэлтора» Ольга Цанова рассказывает, что когда-то давно сделка, стороной которой были эмоциональные участники, стала ее дебютом на риэлторской ниве. Покупатели — семейная пара. Запрос — готовая для жизни трехкомнатная квартира. Тогда объявления о продаже подавались в газету без фотографий и лишних подробностей — просмотр был сродни свиданию вслепую. С порога выяснилось, что покупательница и продавщица — давние знакомые.

«Невооруженным взглядом было видно, что женщина продает жилплощадь из-за сложных жизненных обстоятельств, а сама переезжает в более скромное жилье. Квартира была в плохом состоянии — я была уверена, что она нам не подойдет, но, выходя из подъезда, моя клиентка вдруг заявила, что они берут этот вариант. Муж все это время напряженно молчал», — вспоминает Ольга Цанова.

Самое интересное произошло через полминуты, когда риэлтору позвонила хозяйка и сообщила, что наотрез отказывается продавать квартиру «этим людям».

Оказалось, что в свое время все трое учились в университете, и владелица «трешки» пыталась увести мужа у той, что спустя годы так загорелась покупкой, хотя и мечтала о гораздо более ликвидном варианте.

Теперь стало понятно и мрачное молчание мужчины на просмотре, и веселое оживление его супруги, решившейся на покупку квартиры ради того, чтобы еще раз поставить бывшую соперницу на место.

Поведение собственницы квартиры тоже имело причину: мужчину-то она «отдала», но вот квартиры бывшей сокурснице не видать как собственных ушей — пусть даже других клиентов на покупку не предвидится.

Эмоции и логика

Риэлтор Ольга Кудлай утверждает, что эмоции — это не так плохо, как кажется на первый взгляд. Более того, иногда они нужнее, чем логика. Эмоциональный комфорт — это действительно важный момент. «Недавно я отговаривала клиентку от покупки квартиры на первом этаже: была хорошая альтернатива на более высоком. Но та решила остановиться на этом варианте, потому что всю жизнь прожила на первом этаже — ей так было привычнее. К тому же новое жилье вполне располагало к ностальгии по былому».

Впрочем, игнорировать отрицательные моменты в угоду сентиментальности собеседница Циан.Журнала не рекомендует: любой негатив следует оценивать трезво и соглашаться на сделку сознательно. Даже если эмоции зашкаливают, Ольга Кудлай все равно отдельно проговаривает недостатки квартиры с клиентами.

Риэлтор отмечает, что покупатели часто закрывают глаза на недостатки, если им нравятся продавцы или какие-то характеристики квартиры или ее расположения, даже не всегда очевидные (например, если квартира похожа на ту, в которой покупатель провел счастливое детство).

Учитесь властвовать собой

Риэлтор Ольга Горбачева считает, что любая покупка недвижимости (иногда даже коммерческой) в какой-то степени продиктована чувствами. Но в случае с жильем, естественно, эмоции работают в большей степени.

«Квартира сходу либо нравится, либо нет. Обычно покупатели формируют впечатление с первых секунд — этот поворот продавцам обязательно необходимо учитывать. Приятный запах, включенный везде свет, чистота, новый прикроватный коврик — эти маленькие маркетинговые хитрости обеспечат благосклонность покупателей, при этом они не требуют особых усилий».

Сделать свой объект похожим на тот самый, родом из чужого счастливого детства, конечно, не выйдет — универсальных рецептов нет, да и на всех не угодишь. Но все же, уточняет Ольга Горбачева, есть несколько приемов, которые иногда способствуют продаже.

советы профессионалов
  • Грамотное и уютное освещение. Дело не в ремонте и не в том, чтобы выгодно подать интерьер (это имеет большое значение, но применительно к нашей теме тут свои нюансы), а в создании уютной атмосферы. Ольга Горбачева советует использовать лампочки с теплым светом.
  • Ароматы свежей выпечки или только что заваренного кофе тоже творят чудеса. В нашей стремительной жизни покупатели нередко прибегают на просмотр голодными. Будет разумно заранее озаботиться небольшим угощением, которое не надо готовить — только подать, даже если они зашли всего на несколько минут. Но избегайте дешевых вариантов: кофе со скидочной этикеткой произведет негативное впечатление.
  • Когда агент покупателей звонит и договаривается о встрече, постарайтесь узнать больше информации о покупателях и их предпочтениях и запросах. Исходя из этого удастся подготовить грамотную презентацию квартиры. Так, если в семье есть дети, нелишним будет упомянуть о творческих кружках и отличной детской площадке (в объявлении об этом говорится далеко не всегда!). Если покупатель — собачник, можно заранее продумать, где положить подстилку, и обратить его внимание на соседний парк со снарядами для занятий аджилити. Идеальный вариант — узнать имя потенциального покупателя и найти его в соцсетях, это самый простой способ подготовиться к просмотру, советует Ольга Горбачева. Она подчеркивает, что все вышеперечисленные способы не являются обманом — это лишь акцент на важном для покупателя.
  • Общение — одна из главных составляющих просмотра. Но тут нельзя увлекаться. Не надо лебезить и расстилаться перед клиентом — ведите себя доброжелательно, но сдержанно. А еще стоит поработать над лексиконом, избегая в разговоре слов с излишней эмоциональной окраской («великолепно», «потрясающе»), так как в речи они звучат не очень естественно. А вот варианты с «вполне выгодно», «довольно комфортно» и «достаточно надежно», скорее всего, окажутся уместными.
  • Как ни странно, но музыку лучше не включать, хотя считается, что она расслабляет и настраивает на позитивный лад. Дело в том, что музыка помешает клиенту в изучении квартиры, к тому же он может заподозрить, что вы пытаетесь скрыть посторонние звуки. А еще велик риск не угадать с жанром и включить Моцарта любителю «Лесоповала» (или наоборот) — эффект будет противоположным.
Комментарии 2
Светлый Град12 октября 2020, 13:44

Как же можно называть КЛИЕНТОМ покупателя, если текст подразумевает оказание услуг продавцу! Недопустимая ошибка.

Ответить
Лариса Тиханова12 октября 2020, 17:16

Так или иначе,но на каждый товар есть свой покупатель.

Ответить
Сейчас обсуждают
редакция[email protected]